我让18家店排队，是每天利用六小时做一件事
餐饮江湖，适者生存。这里，不乏一拨又一拨的新闯入者，也不乏坚挺的“不倒翁”。“不倒翁”的传说如何造就？我们来看看一些成功的例子。基业如何常青?在成都，2014年开的上百家龙虾店大部分死掉的丧钟还在耳际，2015年又有上百家做小龙虾的餐饮店开张。有一个龙虾店品牌，迄今已存活7年，其老板的必胜诀是重视每一位客人。蒋毅每天要花6个小时，用在维护客户关系上。他是豪虾传的老板，在全省拥有18家店。几乎每家店的高峰时期，顾客排队时间都在1小时以上，几乎每天都会接到好几个加盟请求。按说他完全可以跷起二郎腿，只管坐地收钱。但蒋毅认为，成都仅2015年就新开上百家龙虾店，2014年开的上百家大部分已经死掉，豪虾传之所以能活到第7个年头，除了独特的味道，最大的秘诀就在于他亲力亲为，每天投入的这6小时。这6个小时，他只干一类事情——客户关系的维护，包括处理投诉、回复批评意见、与顾客互动等。豪虾传的转折得益于微博的兴起。那是2012年，已经熬了三年的唯一一家店，快熬不下去了。在这之前，小龙虾只是成都人喝夜啤酒时的配菜，不习惯把龙虾当主食，一顿吃饱。而豪虾传固执地坚持只卖龙虾，生意最冷清的时候，一天一桌客人都没有。2012年，正是微博爆发期，一些客人开始把一盆盆色彩艳丽的龙虾照片分享到自己的微博上，被粉丝疯转。自那之后，口口相传，客流成倍增长，每天下午5点半到晚上10点，店门口都是排着长队的好吃嘴们。水能载舟，亦能覆舟，口碑也是一样。蒋毅把客户关系的维护，看作是餐饮店成败的关键。在大部分餐饮店，顾客无法和老板直接对话，出了问题，顾客只能找到服务员或者大堂经理；有投诉电话的餐厅，接电话的也只是前台人员。“客人最怕的不是吃得不高兴，而是被忽略。”蒋毅说，他只是比别人多做了一步，让客人能直接和老板对话。所有门店的电话，只要有投诉，全部转给他来处理；微博、微信等新媒体的维护，他不请年轻人代劳，而是自己每天坚持更新、互动。“每天晚上都要打开微博、微信，看留言，表扬的可以不管，只要是批评，或者投诉，我都一条一条逐一回复。”最极端的一次，他处理一个客人的投诉，从晚上8点，一直沟通到次日凌晨3点。蒋毅说，如果是请员工来做这个事情，难免会抱着“得罪一个客人又如何”的想法，“客人都是一桌一桌留下来的，忽略了一个，就意味着以后会忽略全部。”而他7年的开店经历，还坚持做了一件事——在每一个客人来电之后，备注下他的姓名、职业；在每一个微博粉丝、微信朋友圈的名字后，同样备注。“有的客人几年没打过电话，再次打来，我接起电话叫出他的名字，让他非常非常惊讶。我想这就是被重视的感觉。”烧鸡公、火巴泥鳅、耗儿鱼、柴火鸡……蒋毅数出很多种成都曾经流行的特色美食，风靡一时并不意味着可以基业常青。在跟风特别严重的餐饮行业，小龙虾的盛行可能也就是几年的事情，而如何尽可能地延长豪虾传的寿命，他总结出的秘诀是，把每一个客人当朋友，一个一个积累，一天一天付出，长期坚持一定会有回报。老店如何突围?船大难掉头，老牌餐饮企业要做餐饮江湖里的“不倒翁”，难度系数更大。既要维护一贯的品牌形象，更要调整心态，放低身段，求变求生存。已有近30年历史的皇城老妈，在尝试走出盆地开连锁店，深度挖掘传统文化和美食文化后，又选择了拥抱年轻消费群体，开创子品牌壹小馆。壹小馆的总体色调是小清新的草绿色，到处摆满了时尚的鸡尾酒饮料。消费者围坐在吧台，明明是吃火锅，更像是吃日式转盘寿司。火锅店提供三种不同的吃法给消费者选择，一种像回转寿司一样，菜都在传送带上，自己按需拿菜；还有一种是套餐，配好盒装菜；最后一种叫“一人食”小火锅，煮好菜端上来。人均消费从30元—135元不等，兼顾了消费者的不同需求。以前，皇城老妈给人的印象是“高端大气上档次”，价格不够亲民。而近几年餐饮江湖的巨变，逼出了皇城老妈的多品牌战略。主品牌是大门店，在省外主要攻占一线城市；而子品牌则是开小店，多开在大城市的时尚地标区域，目前省外唯一一家店开在丽江。皇城老妈相关负责人告诉，壹小馆是他们根据市场情况，对消费定位进行细分之后新推出的年轻时尚品牌，他们接下来还计划在省内外开设多家这样的分店。推进多品牌战略的还有大蓉和，先后创建了三个子品牌：分别是位于高档社区附近的高端品牌“上座”、“卓锦”，以及位于综合体内的快餐品牌“蓉和小厨”。现在来看，两个高端品牌受冲击惨重，而蓉和小厨深受欢迎。廊桥酒楼也是在巨变中主动转型的案例。2013年，为了在高端餐饮断崖式下跌的冲击中活下来，廊桥酒楼开始了锲而不舍的改变。“如果算上最近的露天火锅，我们已经有四次重大改变了。”廊桥酒楼锦江店总经理卢俊英说。先是午餐加卖白领盒饭，三菜一汤28元，“特别对附近香格里拉酒店写字楼白领的胃口，到中午就供不应求，还要提前预订。”除了放低身段卖盒饭，又开始卖咖啡卖下午茶；还尝试厨师上门业务，列出菜单，由客户准备好食材，厨师到家里去现场炒菜；最近，又新推出了露天火锅，即将推出的新中餐品牌还会进入综合体。大量高端餐饮进入中端、大众消费市场，不会一帆风顺。“高端餐饮从‘神坛’上走下来，会有一段阵痛期。”廊桥酒楼董事长倪平说，“最关键的是改变服务和产品体系，不断尝试探索最合适的路径。”新秀如何崛起?分众时代，仅靠味道就可以独步江湖已成传说。只要定位独特，目标精准，不管是环境、创意，还是模式，都可以成为餐饮新秀闯荡江湖的利器。7月18日上午11点半，成都市青羊区一家名为花开藤蔓的火锅店，店门口已经坐满了候餐的顾客。等位区不够坐，老板就在店门口撑起了遮阳棚。早上11点，午餐号就已经被领完，下午4点开始发晚餐号。太阳很大，大家就这么心甘情愿地晒着等着。慕名而来的友“猪猪和四叶草”告诉，她是看了微信朋友圈里的火锅店照片后慕名而来：宫廷式的座椅，北欧风的吊灯，墙上各种艺术画，处处摆放着鲜花，从环境看，一点都不像火锅店。该火锅店所处的位置，是火锅一条街，同一时段，看到周围的几家火锅店只有稀疏的几桌客人在用餐，对比鲜明。能够在竞争如此激烈的火锅一条街上杀出重围，该火锅店的负责人认为，他们是以独特的创意、精准的定位取胜，“我们的主打风格是文艺火锅，目标顾客是年轻情侣和文艺青年。”因此，从店名到装修布置，到菜品菜单，都以鲜花为主题，营造一种颠覆传统火锅店的小清新氛围，引发客人拍照，自发传播到微信朋友圈，达到免费推广的效果。无独有偶，成都最近还有一家很火的火锅店叫何小仙，也是走的特色创意路线。该店老板说，他自创品牌，跨界做旅行主题餐厅，没有先例全靠摸索。这个摸索的结果归结起来是“清新”和“旅行”。该店老板认为，文艺不只表现在店面装饰有多小清新，而是老板的思考会折射到店内的一切活动，正对文艺青年的口味。“比如我们每周三有印度姑娘来画手绘，客人跟老板一起玩手鼓，还有旅行圈子的分享会等等。好吃又好玩，在这里能感受到在大理一间小客栈的气氛，如果年轻人喜欢，就对路了。”何小仙现在仅有一家店，但该店老板很有信心：“我们最大的优势是不怕模仿，因为每天我脑子里都会有新点子发生。下一步，店铺所在的香香巷将呈现‘小丽江’主题，相信在激烈的竞争中我们具有排他性。”除了特色和创意，在“互联+”时代，有独特模式的餐饮业新秀也有更多崛起的机会。成都的“来一火”、“叫只鸡”两家O2O餐饮平台，最近都获得风投的上千万元融资。“来一火”运营总监李雪告诉，成立仅两年，该平台上已有超过50个火锅品牌、200多家门店合作商。“互联+餐饮”，未来还将有更大的想象空间。文/四川
李欣忆